Если отказали в гарантийном ремонте

Радость от покупки новой вещи испорчена внезапной поломкой, а тут еще магазин отказал в осуществлении гарантийного ремонта. Ситуация, конечно, неприятная, но небезвыходная.
Попробуем рассмотреть некоторые пути разрешения возникшей проблемы.
Если вы обратились за гарантийным ремонтом, значит вы уже воспользовались одним из прав, предоставленным покупателю, приобретшему товар ненадлежащего качества.
Существует общее непререкаемое правило поведения потребителя во взаимоотношениях в продавцом: любое заявление, уведомление иное обращение покупателя к продавцу должно быть письменным. Прежде чем идти в магазин, составьте свое обращение на бумаге, кратко изложив суть возникшей проблемы и, собственно, требование к продавцу. Реквизиты продавца вы можете узнать из кассового чека, гарантийного талона, стенда с информацией для потребителей (который должен быть размещен в торговом зале любого магазина). Обращение (оно же заявление или претензия) напишите в двух экземплярах, так, чтобы отдав один экземпляр в магазин, получить на втором отметку о принятии вашего обращения сотрудниками магазина. Проследите, чтобы сотрудник магазина, которому вы вручите обращение, не только расписался на вашем экземпляре, но и указал свою должность, фамилию, дату получения документа.
Если же в магазине Ваше письменное обращение не приняли, направьте его в адрес продавца, указанный на информационном стенде, письмом с уведомлением о вручении. Квитанцию об отправке письма обязательно сохраните, как и уведомление, которое вернется вам по почте.
Итак, срок рассмотрения продавцом обращения потребителя, а равно и срок проведения гарантийного ремонта, отсчитывается именно со дня получения продавцом вашего обращения.
Внимательно изучите условия гарантии на товар, предоставленной изготовителем или продавцом, в ней может быть указан срок устранения недостатков товара. Такой срок не может превышать сорок пять дней с момента вашего обращения к продавцу. Если же срок гарантийного ремонта не установлен ни в одном из документов, оформленных при продаже товара, ремонт должен быть произведен незамедлительно, то есть в минимальный объективно необходимый срок.
 
Отметка на вашем обращении о получении его магазином (либо почтовое уведомление о вручении) важна еще и потому, что она позволяет установить срок, в течение которого товар вами не использовался по причине неисправности. На период ремонта товара гарантийный срок на него продлевается. Соответственно, дата окончания ремонта определяется днем выдачи товара потребителю по завершении ремонта.
Обращаем внимание, при выдаче товара продавец обязан предоставить вам письменную информацию о дате обращения с требованием о проведении ремонта некачественного товара, о дате передачи товара для проведения ремонта, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи вам товара по окончании устранения недостатков товара.
Но если продавец все же нарушит названную обязанность вы всегда сможете подтвердить период неиспользования товара, имея свой экземпляр обращения за проведением гарантийного ремонта с отметкой продавца о принятии такого заявления.
 
Если магазин проигнорировал ваше требование, вы можете потребовать письменного ответа на свое обращение в магазине. Только не стоит общаться с продавцами, как правило, они не являются лицами, уполномоченными решать вопросы с покупателями. Просите пригласить в зал администратора или руководителя магазина и все свои вопросы и жалобы излагайте ему. Можете пообещать обратиться в Роспотребнадзор – этот орган уполномочен осуществлять контроль в области защиты прав потребителей. Как правило, жалоба потребителя в Роспотребнадзор всегда оборачивается для магазина внеплановой проверкой и риском привлечения организации-продавца, а также уполномоченных должностных лиц продавца к административной ответственности за нарушение прав потребителей. Поэтому такое ваше обещание может оказать хорошую службу в качестве аргумента в беседе с представителем магазина.
 
Если магазин предоставил вам мотивированный отказ в проведении ремонта, внимательно прочитайте его.
В качестве причины отказа может быть указано, что недостатки товара возникли после передачи товара вам вследствие нарушения вами правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Если вы уверены, что не допускали никаких отступлений от требований инструкции по эксплуатации и товар не пострадал вследствие чрезвычайных обстоятельств, можете требовать провести экспертизу товара за счет магазина. Безусловно, такое ваше требование должно быть оформлено письменно, в двух экземплярах и вручено представителю магазина в порядке, который мы подробно рассмотрели выше. Продавец будет обязан не только провести экспертизу товара, но и обеспечить вам возможность присутствовать при ее проведении, то есть заблаговременно сообщить вам о месте и времени проведения такой экспертизы.
В таком случае существует единственный риск: риск признания экспертизой факта, что недостатки товара возникли не по вине продавца (изготовителя). В этом случае вы будете обязаны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Впрочем, будучи уверенным в своей правоте, вы можете оспорить результаты экспертизы в судебном порядке.
 
Если же никакие средства не помогли, и магазин все-таки отказал вам в гарантийном ремонте, вы можете смело обратиться с жалобой в любое территориальное отделение Роспотребнадзора. Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области находится по адресу: 603950, г.Нижний Новгород, ул.Тургенева, д.1 (http://www.ocgsen.nnov.ru). Свой вопрос или свою жалобу вы можете также изложить по телефону горячей линии: 4367792 (по понедельникам и средам).
Роспотребнадзор может вынести предписание магазину об устранении допущенного нарушения ваших прав.
 
Если же вам претит использование «административного ресурса», или вы изначально настроены более чем решительно, смело обращайтесь в суд с требованием о понуждении организации-продавца провести гарантийный ремонт некачественного товара.
Кроме того, в своем исковом заявлении вы можете потребовать возмещения всех возникших убытков. Например, вы за свой счет перевезли крупногабаритный товар или товар весом более пяти килограммов в магазин, где у вас его не приняли на ремонт, и соответственно, обратно – из магазина домой. Вы вправе просит суд взыскать с магазина стоимость такой перевозки на основании подтверждающих расходы документов. Или, если на время, когда товар был непригоден к использованию, вы вынуждены были взять в прокат аналогичный товар, можете просить суд взыскать с продавца расходы на оплату услуг проката. Данное правило действует в отношении товаров длительного пользования, за исключением автомобилей, мотоциклов и других видов мототехники, мебели, электробытовых приборов, используемых как предметы туалета и в медицинских целях, электробытовых приборов, используемых для термической обработки продуктов и приготовления пищи, гражданского оружия. А вот условие о наличии подтверждающих расходы документов действует во всех случаях.
 
Также, за нарушение срока исполнения ваших требований, вы вправе взыскать с организации-продавца неустойку в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.
 
Опасаться судебного разбирательства не стоит. Во-первых, покупатели освобождены от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением прав потребителей. Во-вторых, потребитель вправе сам выбрать суд, в который ему будет удобно обращаться: это может быть суд как по месту нахождения организации – продавца, так и по месту жительства потребителя, и даже по месту нахождения магазина, в котором был приобретен некачественный товар. В-третьих,, потребитель не обязан указывать в исковом заявлении нормы закона, на которые он ссылается, судебная защита прав представляется гражданам вне зависимости от степени их правовой грамотности. И, в-четвертых, обязанность доказывания отсутствия своей вины и вины производителя в недостатках товара лежит на продавце.
 
Но если вы все ж опасаетесь действовать в таком вопросе самостоятельно, за составлением искового заявления можно обратиться к квалифицированному специалисту.